Se vam je že kdaj zgodilo, da ste vstopili v prodajalno, ki vas je pritegnila s čudovito okrašeno izložbo, a ste iz nje kljub mikavni ponudbi odšli praznih rok? Ko ste namreč odprli vrata in je zvonček nad njimi zacingljal, je prodajni svetovalec komaj opazno dvignil glavo v pozdrav, potem pa vas enostavno ignoriral. Če ste kljub vsemu iz trgovine le odšli z novim nakupom, pa se vanjo najverjetneje niste več vrnili, kajne?
Nauk zgoraj opisane situacije je, da je tako kot v fizičnem življenju tudi v digitalnem okolju poleg prvega vtisa še vedno pomemben tudi drugi. Ob množici profilov različnih blagovnih znamk, ki tekmujejo za pozornost uporabnikov in potencialnih strank, že dolgo ni več dovolj samo ustvarjanje zanimivih in za oko prijetnih vsebin. Nujno je treba storiti korak naprej in z uporabniki, ki se vpletajo v vsebine, navezati stik ter ga ohraniti skozi daljše obdobje. S tem namenom – s povezovanjem posameznikov v skupnosti na podlagi skupnih zanimanj – so bila družbena omrežja tudi ustvarjena.
Dobra vsebina privabi uporabnike, pristen stik pa jih obdrži
Preden odgovorimo na vprašanje iz naslova, zakaj upravljati skupnosti na družbenih omrežjih, si najprej poglejmo, kaj upravljanje skupnosti (ang. Community Management) sploh je. HubSpot, eno od vodilnih podjetij, ki ponuja orodja za učinkovitejše izvajanje marketinških aktivnosti na družbenih omrežjih, upravljanje skupnosti opredeljuje kot »proces ustvarjanja avtentične skupnosti med strankami, zaposlenimi in partnerji podjetja prek različnih vrst interakcij. Gre za načine, kako blagovna znamka izkoristi priložnosti za stike s svojim občinstvom, prek katerih se lahko povezujejo, delijo in rastejo«.[i]
Če je torej ustvarjanje kakovostnih vsebin prvi korak, s katerim vaša blagovna znamka pritegne pozornost navidezno neskončne množice uporabnikov družbenih omrežij, je drugi korak vzpostavljanje in ohranjanje stika z uporabniki. Na ta način lahko uporabnike zadržite in jih prepričate, da se aktivno vključijo v vašo skupnost ter postanejo tudi vaši sledilci. Za to je ključno odzivanje na njihove komentarje, vprašanja, navsezadnje pa tudi na kritike, s katerimi lahko izboljšate tako svojo ponudbo kot tudi prisotnost na družbenih omrežjih in ugled blagovne znamke na splošno.
Kdo naj upravlja skupnosti in kako?
Res je, da se družbena omrežja med seboj glede na osnovni namen in ključne lastnosti precej razlikujejo, a je za prav vse bistvenega pomena povezovanje uporabnikov. Povedano drugače: brez ustvarjanja lastne vsebine in odzivanja na vsebino drugih vas na družbenih omrežjih dejansko ni ne videti in ne slišati.
Tudi zato je izjemno pomembno, da za celovito spletno podobo blagovne znamke na družbenih omrežjih skrbi ustrezno kvalificirana oseba, ki razume in pozna tako zakonitosti družbenih omrežij kot tudi blagovno znamko, za katero upravlja profile na družbenih omrežjih. Podjetja se zato pogosto odločijo, da upravljanje profilov zaupajo zunanjim sodelavcem. Največkrat so to za marketing družbenih omrežij specializirane agencije, v katerih so zaposleni strokovnjaki za komuniciranje na spletnih omrežjih, ki se bodo v imenu blagovne znamke aktivno vključevali v pogovore o blagovni znamki, moderirali potencialno škodljive odzive in spremljali razpoloženje javnosti, povezano s storitvami in izdelki blagovne znamke.
Spoznajte prednosti upravljanja skupnosti
Čeprav se podjetja, ki komunicirajo na spletu, tega še vedno ne zavedajo povsem, pa je upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih dejansko enako pomembno kot ustvarjanje vsebin zanje. Zakaj? Zato ker aktivno upravljanje skupnosti blagovni znamki na različne načine pomaga izboljšati njeno podobo in ugled na družbenih omrežjih:
- s svetovanjem o izdelkih in storitvah pred nakupom,
- z nudenjem hitre in učinkovite podpore uporabnikom,
- s pridobivanjem povratnih informacij o izdelkih in storitvah, s katerimi lahko te še izboljša,
- z vpogledom v teme, ki zanimajo uporabnike blagovne znamke,
- z izboljšanjem prepoznavnosti blagovne znamke.
Izkušeni upravljavec skupnosti, zaposlen v specializirani marketinški agenciji, bo namreč brez težav kos vsem izzivom, ki jih proces grajenja skupnosti sledilcev prinaša. Zahvaljujoč izkušnjam in veščinam, ki jih to delovno mesto zahteva, bo namreč vedno hitro in uspešno presodil, kdaj je kot odgovor na komentar dovolj že preprost všeček ali duhovit mem in kdaj je bolje napisati nekaj prijaznih besed. Ker se zna vživeti v druge, bo brez težav kos tudi najbolj nezadovoljnim uporabnikom, ki se bodo na blagovno znamko obrnili s celim seznamom pritožb. Na njihove (utemeljene ali neutemeljene) kritike bo vedno odgovarjal spoštljivo in prijazno, hkrati pa te povratne informacije izkoristil tudi za storitev in izdelkov, ki jih blagovna znamka ponuja.
S pristnim glasom bo (z)gradil osebno in zaupanja vredno podobo blagovne znamke, s tem pa upravičil tudi investicijo v upravljanje skupnosti na družbenih omrežjih.
Brez ustvarjanja lastne vsebine in odzivanja na vsebino drugih vas na družbenih omrežjih dejansko ni ne videti in ne slišati.
[i] Baker, Kristine: The Ultimate Guide to Community Management. Pridobljeno 19. 4. 2022 na https://blog.hubspot.com/marketing/community-management-expert-advice
